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OTA之辩:大部分在线旅行社还是新瓶装旧酒

作者: 苏州新闻网   来源苏州新闻网    发布时间2019-05-16

导语:建了旅游网站(无论网页版还是移动版),设了QQ客服,开了天猫店,做了百度微博微信推广就是OTA?借助网络(通信、云计算、数据处理、物联网)高度自动化作业(Operation through Automation)的旅游企业才是OTA。

2013年旅游业界投融资、并购事件频发,OTA(Online Travel Agency在线旅行社)一词变得比前几年更热,携程喊出了MTA(Mobile Travel Agency移动互联网旅行社)概念,积极在移动互联网用户端布局。

无论OTA还是MTA都不该只看其所用的媒介,更要看它的意义。从一部分OTA的运营模式看,大部分在线旅行社还是新瓶(OTA)装旧酒(传统旅行社作业模式)的感觉。除酒店机票类产品外,大部分OTA的自动化运营程度普遍不高。OTA大多以网络做宣传推广工具,通过网络招揽游客后再以传统作业手段运营其利润最高的核心产品(如团队旅行、定制旅行等服务),和传统旅行社的运营模式区别不大。互联网只起到了销售渠道+客服的作用而已。而能充分发挥互联网信息优势,做到如电商般自动生成产品(靠谱行程)并销售,自动报价并收款,自动安排后续流程的OTA少之又少。

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只能汇集旅游资讯内容,并进行在线宣传推广,不能在网络上自动完成运营流程的旅行社可以被称作真正的OTA么?

当然,懂旅行社业务的人都知道:除酒店机票外,观光、团队、定制等旅游产品难于标准化,现阶段不能做到电商般的自动化OTA(此处指Operation through automation自动化作业的缩写也为OTA)。销售旅游产品时,特别是客人有个性化旅游需求时一定要有计调*1(或旅游顾问、产品经理)来完成接听电话、解答细节、询问需求、寻找供应商、询价报价、请游客确认、签约游客、供应商下单等一系列业务动作。通常认为此类业务无法被标准化,难以通过系统自动化操作完成。

市场上虽少见自动化完成团队旅行、定制旅行业务的OTA,但已有此类雏形存在。诸如“我去•旅行weego.me”“途客圈tukeq.com”等创业公司借助技术手段完成线路策划、行程安排,其业务范围类似现有旅行社的计调工作。这类公司不断地对旅游活动涉及的各要素数据化,通过自创核心算法生成线路和行程。虽然当前的产品不完美(目的地仅限于城市,生成的行程比较粗糙,甚至不可实行),但已展露出自动化作业代替计调员的曙光。(估计受限于国内旅游法规制约,此类公司还没有做定制旅游产品的电商服务,只专注于优化产品提供信癫痫病哪里治疗比较好息)。也许某天再加入价格、折扣、库存情况、付款等电商要素就能解决前文所述的“旅游产品无法、难以标准化,只能人工操作”的难题。

对游客来讲,旅行社的定制旅游服务要在出游前确定好所有旅行细节,签约付款(旅行社安排地接、落实各旅游项目需资金)。而要变更任何旅游要素时,都需要和旅行社反复沟通才能实现。由此产生的琐碎、非实时的信息交流过程给游客造成了一定时间成本甚至经济成本。未来,可根据游客所处位置实时推荐旅游信息,根据用户需要、服务商(如酒店、餐厅、景点、交通)库存情况随时制订和调整行程的模式将更胜一筹。对游客来讲,旅行本身就不该是一件操心费力的事情,能营造轻松感受,提供灵活、良好服务者更受市场欢迎。

在此大胆猜测:随着互联网进化程度不断提高,物理世界的信息化和数据化进程加速,有朝一日为游客提供定制旅游服务的可能不再是计调、旅游顾问和产品经理,引导游客参观游览的也未必再是导游员和领队,而是如IBM沃森(Watson)等自动化产品。

由此推断,定制旅行等核心服务可以被电商化自动运营。旅行社从业者如能以新思维(如SKU、SPU*2等数据概念)精细化产品数据口径,彻底改变作业模式,将有助于提升产成品率、降低运营成本、提升销售收入。
为实现这种转变,旅行社经营者要在内容编辑、数据天津癫痫病要治疗多久、程序设计等方面不断突破,而不是固守现有的计调、咨询顾问操作业务的老模式。经营OTA者除了关注各种推广(百度、微博、微信等等)手段,吸引游客来访网站,更要关注运营效果,努力将现有思维转变成以数据服务为核心的网络电商思维(如思考旅游产品的SPU、SKU化),对新技术(通信、云计算、数据处理、物联网)保持敏感,多思考商业模式的创意。

笔者注:一个旅游行程,不论多么复杂,团队人数多么庞大,涉及项目多么丰富,只要可以数据化,就有自动化作业基础。如通过时间轴、地点轴、内容轴来打造不同的SPU,再通过网络交互来获取库存和价格等因素,以此来确定SKU。而如何打造自己的SKU和SPU后自动化操作(包括询价、安排线路及各旅游要素),以及自动化作业的核心——算法(Algorithem)会是各OTA的商业机密和致胜法宝。

不是只建了网站(无论是网页版还是移动版);有了QQ客服,开了天猫店,整日在百度微博微信宣传就算是OTA了。而真正用好网络(通信、云计算、数据处理、物联网)、高度自动化作业(Operation through Automation)的旅游企业才是OTA。中国OTA的数据化、信息化之路还很长!

备注:

*1计调:
“计北京癫痫属于哪个科调”,是“计划调度”的简称,在英文中称为“operator”,直译为“操作者”。顾名思义,旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员,他们负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作。计调是旅行社经营管理的核心岗位,也是基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润标准和服务质量。从分工看,计调岗位可以分为组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调。计调部经理直接归属旅行社总经理的领导之下,负责全社的业务流程及其操作流程。出处:http://arts.51job.com/arts/05/335770.html

*2SKU、SPU:SPU是标准化产品单元,区分品种;SKU是库存量单位,区分单品。

作者:自知,号崇文花市草民,2000年开始做入境导游全陪,后做旅行社计调。之后辗转财务分析咨询行业后进入为旅游行业客户服务的互联网数据营销公司工作。自建过外文网站,偏好最新的互联网信息。乐于听“道成爱亏、万物刍狗、安时处顺、生寄死归”的大宇宙真言。

自知的旅游圈专栏:http://www.dotour.cn/article/author/zizhi

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